マーケティングというと小難しい気がする
そんな喰わず嫌いを打破するために、「１分間コトラー」を読んだ感想を介護事業に読み替えてみるシリーズ
ま、僕の煩悩と妄想には変わりないので、マーケティングの入り口として、気軽に読んで欲しい
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[rakuten no=”9784797366006″ shop=”book” kw=”1分間コトラー 顧客を虜にする戦略的マーケティング77の原則 西村克己”]
1分間コトラー
071
ごく少数の製品が利益の大半を生み出しているというのが大企業の実態。
P･コトラー
多くの商品を棚に並べるより、1つの強い商品に力を注ぐべき
わかりやすく言えば、コーラ
＊沖縄ではコーラーと発音する www
コーラといえば、Coca-Cola
世界中で売られており、コーラといえば「コカコーラ」
＊どちらかというと僕はPepsi派だが･･･
もちろん言わずと知れた大企業
日本コカコーラが販売する商品は全部で6ブランド
・Coca-Cola
・GEORGIA（コーヒー）
・FANTA（炭酸ジュース）
・AQUARIUS（スポーツドリンク）
・爽健美茶（お茶）
・いろはす（ミネラルウォーター）
あれだけの大企業だが、この6商品に絞られている
そしてどの商品も強力なブランド力を持つ
ほとんどの大企業と呼ばれる企業は、トップシェアを誇る強力な商品がある
その企業の渾身の力を込めた商品だ
商品本来の質もさることながら時代に合わせたデザイン、広告、キャンペーンの実施など、その資金を集中することで常にそのシェア争いの主役を演じ続けている
コカ･コーラが始めて発売されたのは1886年の明治19年、今から約130年前だ
その間様々な商品を開発、発売しては消えていった商品もあるだろう
企業が新しい商品を開発、売れなかったとしても簡単には撤退の判断を下せないことがある
結果、企業体力を消耗してしまうのだが、大企業は割りとすっぱりやめる傾向にある
ブランド力の強い商品に経営資源を集中させることが、より大きな利益を上げられることを知っているからだろう
介護福祉業界では経営資源を集中することができず、経営に失敗した良い例が コムスン だろう
ものすごい勢いで支店を出しまくった結果、各事業所の質を担保することができず、結果不正請求に手を染め、完全にそのコントロールを失いこの業界から消えていった
介護保険事業には様々なカテゴリーが存在し、複数のカテゴリーの事業を運営している法人も多いが、運営する事業所すべてがその地域でのトップという事業所は少ない
このカテゴリーは強いが、このカテゴリーは弱い、という感じだ
各カテゴリーごとに事業所を運営するには、事業所ごとに優秀な職員が必要となる
介護福祉業界の商品は介護サービスの提供なのだが、その根幹を支えるのが職員
商品＝サービス＝職員
こういう図式が成り立つ
現場で直接介護を行う職員から中間管理職まで、その事業所の職員すべてがブランドといえる
なので介護福祉業界は、その経営資源を職員へ注力することがセオリーともいえるわけだ
昨今の人手不足は深刻だが、職員がいなければ事業を運営できないのが介護福祉業界
職員の集まる事業所が、生き残っていくだろう
給与の額のみならず、人材育成、評価システム、IT機器や福祉用具整備などの環境整備にその資源を集中することで、魅力的な職場となり、人が集まる事業所になる
みなさん、介護事業所を増やすだけでなく、人が集まる事業所を目指してますか？
072
ブランドを広告するのではなく、ブランドを体現せよ。
P･コトラー
よく○○信者と揶揄されるが、そのブランド力というのは、顧客の価値ある体験がもたらす
どんな高級店で食事やショッピングを楽しんだとしても、その従業員の対応が悪いとそのブランドの価値観が自分の中で急激に下降する
高いだけでサービス悪いから、もう行かない
一度や二度はそういう体験はしたこと無いだろうか？
コトラー博士はそのこと言っている
カスタマーサービスとしては、ディズニーやリッツ・カールトンなどが有名だが、そこの従業者たちは、全員がブランドの体現者である
広告を目にしてそのサービスを体験したとき
想像通りか？それ以上か？それ以下か？
企業トップを含め、その企業で働くすべてのものに、企業理念が浸透していなければなせないことだ
介護福祉事業所も、ほとんどの事業所がそれなりに理念を掲げている
その理念は職員に浸透しているだろうか？
そもそも自分が働く事業所の理念を知っているか？
もし、知らない人はすぐにでも自分が勤める事業所の理念を頭に入れて欲しい
もし、自事業所の職員に理念を浸透させることを行ってないのなら、すぐに時事業所の理念の浸透に力を入れるべきだ
介護には正解は無いので、ケアの場面で判断に迷うことが多い
判断に迷ったときに、振り返るべきなのが理念だ
その理念にそってサービスを提供することが、その事業所が提供するサービスの価値であり、ブランドなのだ
みなさん、自分が働く事業所の理念を知っていますか？
073
ブランドの強さの源は、プローモーションではなく、ブランドそのものの成果にある。
P･コトラー
強いブランド
Apple、Google、Coca-Cola、TOYOTA、ROLEX、LOUIS VUITTON、、、
世の中にはたくさんある
そのほとんどがそのブランドへの信頼感
企業が積み上げてきた業績、顧客への価値ある体験の提供の賜物だ
どんな世界でも、信頼ほど価値あるものはない
これら信頼ある企業の創始者たちもまた、絶大な人気と信頼がある
いかにプロモーションで成功しても、価値ある体験を提供できなければ顧客は去っていき、いつしか忘れ去られていく
信頼を築くには大きな努力が必要だが、失うのは一瞬
その喪失体験は、簡単に訪れる
特に介護福祉業界は注意しなければならない
ケアの場面は答えが無い
その時々で出した答えが、サービスを受けるご利用者の期待をことごとく裏切ったら･･･
もうその事業所のサービスは使わない
たとえその事業所のトップが「イチ従業者のしでかしたこと」と言っても、ご利用者が納得しなければ大いなる機会損失となる
それはほんの些細なこと
入浴サービスを受けたが、履いていった靴下が片方カバンに入ってなかった
今日は予定があるから早めに迎えに来てとお願いしたのに、いつもの時間に迎えに来た
こういった誰もが注意さすれば回避可能なミスを繰り返すと、ご利用者及びご家族の信頼は簡単に失われる
たとえどんなに崇高な理念を掲げても、非の打ち所の無いケアプランを提示されても、実際に提供されるサービスの質が悪ければ、すべてが無駄になる
事業所の理念も、ケアプランも、ご利用者にとっては同じ自分の将来を支えてくれる考え方の提示
その価値ある考え方を実践するのが介護福祉の現場
あなたのケアの場面での考え方は、ご利用者の信頼を得てますか？
まとめ
いかがだっただろうか？
ブランド力というのは、企業努力が積み上げてきたもの
人気と信頼
そしてそれは、その企業の理念が根幹にある
マーケティングは、売ることだけが目的ではない
その企業の将来性、永続性も担保していく
何も難しいものではなく、誰でも実践可能だ
マーケティングの概念は介護福祉の仕事にも大いに役立つ
この記事がそのきっかけになれば幸いです
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