まだまだサイト工事中ですので、アクセスするたびに見た目が変わっていますwww
少しずつ使い方を理解しながらの投稿です
それでは本日も「１分間コトラー」いきます
[rakuten no=”9784797366006″ shop=”book” kw=”1分間コトラー 顧客を虜にする戦略的マーケティング77の原則 西村克己”]
1分間コトラー
004
企業は、既存顧客の維持や既存顧客との取引拡大には、あまり熱心ではない。
P･コトラー
そういうモンらしい www
マーケティング予算を新規顧客獲得に費やされ、既存顧客を見ていない
前回も書いたが今の世の中、そう簡単に新規顧客が獲得できるわけではない
介護サービスも同様だ
ほんの数年前、特養の入所待機者数は３桁超えている事業所がほとんどであった
しかし、ここ数年は100人超えることは少なくなっている
以前小規模多機能サービスの管理者をしている頃、MSW（医療ソーシャルワーカー）との合同研修会があった
目的は小規模多機能サービスを知ってもらうため、小規模多機能事業所で行われている看取りケアの発表だったかな？
そのときに衝撃の事実を知る
「特養さんって入所依頼しても数年待ちとかだから、ハナから頭に無いですよ」
「有料老人ホームさんは、結構すぐは入れるからそっち優先ですね」
マジか･･･
入所希望を待っているだけでも十分であった待機者確保
平成27年の改正で、入所の要件が基本要介護3以上となり、日常生活継続支援加算なんかの要件（新規入所者のうち、重度者の割合：介護４、介護5の割合が70％以上）などで新規入所者の重度化が促進
重度の方が入所されるので、必然的に入所期間は短くなる
入所から1年以内に永眠される方も珍しくない
そんな状況で、MSWさん達の退院先リストから外れてると、どんどん入所希望者が減っていくのは当然
待っているだけで常に入所希望があり、将来的利益を簡単に確保できていた特養
こんな状況で、特養も新規入所者獲得力を入れるようになる
でもね？
ホントは既存顧客が一番の宣伝者
特養でいえばご家族さん
ウチのご家族さんからの紹介で入所申し込みに来られる方は結構いる
ただ、介護保険をよく理解しておらず、要支援の方や要介護度の軽い方も申し込みに来る
僕は基本、「とりあえずお話聞かせてください」と全部受け付けてる
特養に入所するのは難しいけれども、もしかしたら何か提案できるかもしれない
系列法人のサービスであったり、友人・知人が運営する事業所を紹介することも出来るし、以前は他事業所のデイサービスを利用しているご家族から、オムツが上手く当てられないと電話があり（そもそもご家族さん、担当ケアマネの名前も覚えておらず、事業所名もよくわかっていなかった）、隣町まで直接お伺いして、介護技術のアドバイスしたこともある
こういうう事が必要なんだと、コトラー博士が言っている
ような気がする･･･ www
005
手ごわい顧客の要求を満たすことが出来れば、顧客は、わけなく満足させられる。
P･コトラー
コレはわかりやすい
いわゆるクレームこそが、事業所の質の向上のヒントとなるってこと
コトラー博士は、顧客を4つに分類している
- 最も利益をもたらす顧客
- 最も成長が見込める顧客
- 最も脆弱な顧客
- 最も厄介な顧客
１がリピーター、２が新規顧客、３が見込み客、４がいわゆるお断りされる顧客
しかしもうひとつ分類があるらしい
５．利益に貢献するが、厳しい要求を突きつける手ごわい顧客
いわゆるクレームをいう顧客だね
顧客は大切に扱うものだが、平等に扱うのではない
よく知られているとは思うが、実際、クレームへの対応はきちんと出来ているだろうか？
逃げ出してやいないか？
うやむやにしていないか？
小規模多機能事業所にいた頃、いわゆる「問題ケース」といわれる方を多く受け入れた
その方々は皆さん、介護保険サービスをもともと利用していた
認知症や精神的な病気などで、「手がかかる」といわれていた
いつ何時、誰の挑戦でも受ける！
アントニオ猪木ーーー！ www（コレは後輩管理者の主張を丸パクリ）
僕の介護の基本スタンス
他所に行けないのに、ウチが断ったらどうすんの？
行くトコ無いって、イカンやん！
ま、医療的な問題や、そもそも法的にならわかるが、「手がかかるから」なんて理由に負けるわけにはいかない
（そもそも誰かと勝負しているわけでもないけど･･･ www）
気合入れて実際受け入れてみると･･･
あ、アレ･･･？ 別になんてこと無いなぁと思うことも多かった
前情報に踊らされていただけ
特にウチの事業所が、他所に比べて際立って何か出来るわけでもない
どこにでもあるフツーの小規模多機能事業所
個別のケースについて書き出すと、いくらでも出てくるのでそこは何かの機会に書くとして、こんな感じで傍から見ると第5の分類に入るであろうご利用者さんに関わっていた
それは管理者になってもスタンスは変わらないし、配属が変わっても変わらない
（その分ついてくる職員には苦労かけているが･･･ スマヌ）
でも、そうやって経験していくうちに、色々腕が上がるのも事実
別にいつでも困難に立ち向かえってわけではない
そこは事業所として、チームとして真正面から対応していけばよい
その経験がコトラー博士が言うことに繋がっていくのだと思う
006
すべての企業は、サービス企業でなければならない。
P･コトラー
サービスは、サービス部門やサービス業界だけのものではない
世の中、他者から受ける活動はすべてサービスとも言えるだろう
「1分間コトラー」の本の中に出てくるたとえがわかりやすい
車は「人や物を運ぶ」サービス
石鹸は「清潔にする」サービス
サービスというと、単に「お徳」だとか「贔屓」という意味ではない
なので、車を作る人も、石鹸の成分を研究する人も、みんなサービス業
介護の業界で言うと、ケアマネは利用者連れてくる人、介護職はケアを行う人ではない
厨房職員は料理を作る人、事務員は事務処理を行う人だけでもない
みんな、一人のご利用者に対してサービスを提供する人だ
確かに職務、職能の区別はあるが、それぞれのスキルが必要な理由は、ご利用者が年老いても安心して暮らせる場の提供が必要だからだ
入所系も、訪問系も、通所系も同じ
サービス種別が違うのは、ご利用者個別の案件の違いというだけ
介護サービスを提供する目的は、ケアマネが作るプランに書いてある通り
ご利用者に関わるすべての職種が、同じ方向を向いてサービスを提供しているという意識が統一されると、とてもよいケアとなり、「顧客満足度」が高くなる
ま、この方向が間違ってると大変なことになるのだが･･･
ケアマネさん！ がんばりましょう！（僕も含めてね！）
まとめ
マーケティングっていわれると、結構構えてしまうと思っていたけど、そもそも自分自身も何らかのサービス受益者なわけで、自分が受けているサービスがもっとよければ、自分もうれしいわけで
コトラー博士が言ってることは、結構当たり前で、誰もが頭のどこかで思ってることや感じていること
介護福祉もサービス業
改めて整理しながら、明日からもご利用者さんとわちゃわちゃ楽しんでいこう
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