コレまで２回の記事で001～006までやったので、後71個 www
3つずつだと24日かかる･･･
ので、今日から少し項目数を増やします
記事全体は5~10分で読める程度を目標にしてます
では早速いきましょう～♪
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[rakuten no=”9784797366006″ shop=”book” kw=”1分間コトラー 顧客を虜にする戦略的マーケティング77の原則 西村克己”]
1分間コトラー
007
直接顧客に奉仕していないとしたら、直接顧客に奉仕している人に奉仕すべきだ。
P･コトラー
うん、これはわかりやすい
自分トコの職員を大切にしろ！ってこと
コレに関しては面白い本がある
[rakuten no=”9784046024466″ shop=”book” kw=”0秒経営 組織の機動力を限界まで高める「超高速PDCA」の回し方 星崎 尚彦”]
倒産寸前だったメガネスーパーを立て直した社長の奮闘が書かれている
まぁこの社長ってのがとんでもなくすごい人
社長なのに、ある支店の店長になって現場から改善していくって事を実際にやった人
「現場がー、現場がー」と社員が騒いでいる
「忙しい」が口癖の社員がほとんど
↓
「現場って誰だ」
↓
「俺が現場になる」
コレってなかなか難しい
でもこの社長さんはやっちゃうんです
結果、みごとV字回復！
「超高速PDCA」って詠ってるだけあって、かなりの行動力
ま、ほとんどの方がこの社長のようにカリスマ性と行動力があるとは限りませんが、ある程度チームを率いる立場になると、統率力、引率力、行動力なんかが問われてくる
僕もまだこの域に達しては無いが、上の画像のような勘違いBOSSにはならないよう気をつけよう
008
ひとたび顧客を喜ばせることに成功すると、次回からはそれがノルマになる。
P･コトラー
コレには似たような明言がある
どちらもすごい能力を持った人たち
そんな人たちですら、Bestをもとめて、常にMore Betterを目指してた
サービスは常に顧客を満足させる必要がある
だけど人は意外に新しいことに抵抗があり、保守的な存在
介護サービス事業所などでコンサルタントを行ってる方々からよく聞く話しだが、業務改善のために新しい何かを取り入れようとすると必ず抵抗勢力が現れる
「自分たちはコレまでこうしてきました」
よく聴くフレーズだ
「普通はこうしてますよ？今までもこうしてますから」
最早けんか腰･･･
そもそも上手くいってないから業務を改善する必要があるのに、今まで通りがよいという
しかもそれが「普通」だという
コトラー博士や、W･ディズニーですら常に向上心を持って、顧客満足度を高めようとしていたのに、一介の介護職員がそれは必要ないと拒む･･･
だから状況がどんどん悪化していくんだよね
そうそう、この人もすごいことを言ってる
がんばっていれば、いつか報われる。
持ち続けていれば、夢はかなう。
そんなのは幻想だ。
たいてい、努力は報われない。
たいてい、正義は勝てやしない。
たいてい、夢はかなわない。
そんなこと、現実の世の中では
よくあることだ。
けれど、それがどうした？
スタートはそこからだ。
技術開発は失敗が99％。
新しいことをやれば、必ずしくじる。
腹が立つ。
だから、寝る時間、食う時間を惜しんで、
何度でもやる。
さあ、きのうまでの自分を越えろ。
きのうまでのHondaを越えろ。
負けるもんか。
これは「挑戦」とかって事なんだろうけど、なぜHONDAが世界と戦えて、なぜ本田宗一郎がカリスマ経営者として名を馳せたか、わかりやすい名言だ
コレに反論できる？
やっぱ、できないよねー
対人援助の介護の仕事は、個別のケースで、様々な場面で臨機応変に対応しなければならない
常に新しいケアの手法を求めて、機能までの自分より何か一つでも出来ること増やしたいよね
009
今日の売り上げと引き換えに明日の顧客を失うことがよくある。
P･コトラー
売り上げ優先か
顧客優先か
コレに近い日本のことわざも多くある
・あわてる乞食、もらいが少ない
・安物買いの銭失い
介護福祉で置き換えると、やっぱ利用者さん大切にしろよ！ってことかな
何が何でも利用率を高めようと、自分たちのサービスを振り返らずに、今サービスを受けているご利用者を振り返らずに、次から次へと目先の利益を追い求めていると、既存のご利用者は蔑ろにされ、何時しかご利用者は去っていく
そしてひとつ、またひとつと評判が悪くなり、その評判が広まっていく
やがて誰もサービスを受ける人がいなくなり、「敗者」へと落ちていく
「存在し続けること」
そのためには、やはり常にわが身を振り返り、足元を見つめなおし、常にご利用者の立場となってケアを提供しないとね
010
心の奥底では消費者を1番にしてはいないことを認めるべきだ。
P･コトラー
痛いトコ突いてくるなぁ･･･
「1分間コトラー」の本の中で紹介されているのが
標語は「お客様第一」
↓
実態は「売り上げ第一」、「現場の安全第一」、「シェア第一」
介護福祉の世界でもかなりある
今年度の介護保険改正の中にケアマネに対してこんな義務が架せられた
囲い込みすんなよ！
ちゃんと説明したか確認できるようにしとけよ！
国というか介護保険制度を決めるお偉いさん方のケアマネに対する認識ってこんな感じ
有料老人ホームと同じ系列で働くケアマネさんは、利用者囲い込みしてるよね？
もしかして大きな法人さんのケアマネもやってない？
だったら、出来ないようにしとくよ！
こんな印象
でもあながち的外れではないのかもしれない
利用者確保が命題なのだから
その会社のお偉いさんにとっては！
世の中の大半の有料老人ホームを経営なさっている方はこんなことしてないと思うが、そういう指示を出している一部の事業者がいるのも事実
一部の事業者の不正を拾い上げて、制度化するのもどうかと思うけどね･･･
僕も口先だけの「顧客満足第一」にならないよう気をつけなければ･･･
まとめ
さて、今日は何とか4項目書きました
どの項目をとっても、やはり大切なことは「顧客」を大事にすること
介護福祉の場だと「ご利用者」を大事にすること
あまりマーケティングは福祉介護で働く上で関係ないと思ってたあなた！
ね？ 意外にマーケティングって興味湧きません？
それではまた次回、わかったフリで妄想とを書き綴ります
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