4、コトラーのマーケティングをケアマネが語ってみる～龍カルロスの煩悩～１分間コトラー　011～015

今日でGWも終わりですね
介護事業所で働く僕はもちろん、平常運転
テレビニュースで、GW中も開いている保育所の特集がありましたが、インタビュー受けてる保護者全員が介護職
狙ってるのか？

そんなこんなな介護事業ですが、しっかりマーケティングという分野も勉強しましょう

[rakuten no=”9784797366006″ shop=”book” kw=”1分間コトラー　顧客を虜にする戦略的マーケティング77の原則 西村克己”]

1分間コトラー

011

ここまでずっと「顧客第一」という話が続く中でどういう意味？

顧客中心という考え方が自然に出来ない
なぜなら、基本的に人は自分中心に物事考える
常に他人のことを気にかけているのはお坊さんや牧師さんなどの聖職者
介護事業に働いている方は、僕を含め多くは達観しているわけではない
聖職者のような高い倫理観も無い

じゃあどうする？

人材育成
法人の理念や行動指針などを、徹底して教える必要がある
ケアを行っていて、これはどうかな？という疑問を感じた時に振り返る原点

介護職になったのはいつ？
最初から高い志、基本的な知識と技術を備えていた？

中にはそういう方もいるだろうが、大半は
・ハローワークで紹介されたから
・家が近いから
・募集していたから

コレだけではないだろうが、志望動機の一つにこのようなことも含まれていたのはないか
もちろん僕もその一人

とりあえずお年寄りに優しくする仕事だな

程度の方も多い
そういう職員たちに対して、何も手を打たず、すぐに業務に貼り付け、適当に職員をつけて、放って置くと、なかなか育ちが悪い
育ちが悪いと枯れる（辞める）し、腐って（悪影響）っていってしまう

だからしっかり人材育成をしないといけない
僕もしっか人材育成に力を入れなければ･･･

012

デ・マーケティング
というらしい

需要の水準、タイミング、中身を調節して、組織や社会の目的を達成するための手段

でも勘違いしそうだね
介護事業所側が、利用者を選んでよい
というのとはぜんぜん違う

「1分間コトラー」の本の中では、喫煙率を下げるためにＪＴなどがタバコのパッケージに「健康を害する恐れがある」と表示されていることを例に挙げている

沖縄で言えば雨が降らずダムの貯水率が異常に低くなり、給水制限が行われる場合がある
最近ではダムが増え、あまりないが10数年前までは当たり前にあった

そのような状況「すべての顧客のニーズ」としてプールの営業やらない
もちろん特養やデイサービスでも入浴回数の制限を行う

我々の事業はあくまで介護福祉である
そのことを念頭に、事業運営を行いたいものである

013

一般的な企業でいえば、製造部門と販売部門の関係性に例えられる
製造部門は創るのが仕事で売るのは販売部門の仕事だ、売れないのは販売部門が弱いからだ

コレは単なる責任転嫁で、製品の改善や開発が遅れる理由
結局、販売に注力しても、ニーズに応える製品で無ければ売れないのである

では介護福祉ではどうか？
どれだけ相談員などが自事業所の空枠アピールしても、サービスが悪ければ利用登録に繋がらない
サービスを利用するかどうかはケアマネや相談員に決定権があるわけではない
あくまでも「顧客」である「利用者」だ

「うちはリハビリに力入れてますよ～」
「入浴設備が豪華です」
「食事がものすごくおいしいですよ」

介護事業所がよく使うお決まりのセールストーク
そのセールストークは利用者に届いてますか？
その方が必要なサービスを理解してますか？
そして自事業所のサービスは利用者のニーズに応えられる内容ですか？

常に振り返り、サービス内容を改善し、利用者ニーズに応える
介護福祉事業者は、ここを重要視しないといけない

書いてて、自己反省ですわ･･･

014

コレもいわれると なるほど！内容
013 でもある通り、そもそもニーズがあるから売れるわけで、そのニーズが何かわからなければ、いかなる商品も人は興味を示さないわけ

介護サービスも同じ
「通所介護が流行ってるから、デイサービスをチェーン展開しよう」

コレでこの業界から撤退した企業も多い
理由は簡単
デイサービスを使いたい理由を知らずに、介護保険制度も読み込まずに、地域の調査をせずに、事業展開したから
多分この3つでしょうか?

ケアマネが立てるケアプランを事業所側はしっかり読み込んでいるか？
そこには何故、あなたの事業所を利用するかが書いてある

介護保険制度を読み込んでますか？
よく介護系にニュースなどで「○○センター、不正請求で○○円返還命令」とか「○○苑、不正請求で資格取り消し」などが流れてくる
制度を読み込んだ上で、不正請求しているような場合は言語道断だが、保険制度を読み込まずに、勘違いや思い込みで事業を運営し、実地指導などをきっかけに返還命令が出されたという話はよく聞く

実際、僕に保険制度の問い合わせが来ることもある

数年前、小規模多機能型居宅事業所連絡会（長っ）に参加していた頃は、よくみんなで制度の読み込みについて話し合っていた
なので、割と制度に詳しい小規模多機能の管理者が多い
問い合わせの内容も、読み込みの度合いの確認や、行政へ相談する際の法的根拠の確認などが主だ

顔見知りの方からの相談には、もちろん僕のつたない知識の範囲でお答えしている
そして相談してくれた方からも、きちんとフィードバックを受け、自事業所の運営に反映してきた

介護保険の場合、サービスはすでに制度上提示されている
なので、しっかり制度を読み込み、地域の実情や利用者個別の案件も考慮しつつ、自事業所のサービス改善を行わなければならない

015

マーケティングが製造を支えるのではなく、製造がマーケティングを支える
マーケティングで導き出されたニーズや、自社の考え方に対し、どのような製品を作るのか、どのようなサービスを提供するのか、提供した後はどうするのか

マーケティングも、製造も、販売も、一丸とならなければ、自社の理念を達成することはできない

介護事業所で考えてみよう
今日の総ざらい的な内容だ

介護保険サービスを提供する場合、マーケティングを担っているのは管理者、相談員、ケアマネ、事務方であり、これらの職種は販売的なニュアンスも担う
製造を担っているのがサービス提供なので医療職、介護職、厨房職員などになるだろうか

サービス利用の流れを簡単に説明

めちゃくちゃ簡単にすると大まかに上記の流れで、介護保険サービスを利用する
その際に注目して欲しいのが評価

この評価はサービス種目の必要性や、事業所で提供されているサービスに対する評価である
そう、ケアマネはみている
あなたの事業所のことを！

その時にSTEP３の事業所見学などを行い、事業所を決定しているはずなのだが、最初の説明で利用者やその家族はサービス利用することで大きな期待感がある
実際に利用してその期待感と、サービス利用の満足度がリンクしなければ、評価が下がる

とりあえず利用者登録すればいいや！

コレではいずれ、利用者は減っていき、この業界から退場となる

介護事業者は、自分たちが提供するサービスを常に見つめなおし、
・利用者個別のニーズに応えられているのか
・利用者の抱えるニーズの変化はないか
これらを常に点検していかなければならない
そしてその仕事は誰かがやるだろうでは無く、管理者も、相談員も、ケアマネも、リハ職、看護職、介護職、栄養士、厨房職員、事務方、事業に携わるすべての職種が常に意識しなければならない

僕自身も含めて、常にサービスを振り返り、利用者の「顧客満足度」に敏感にならなければいけないし、そのために常にサービス改善に努めなければならない

まとめ

福祉介護の仕事は、人に対して行うサービスだ
そのサービスは利用する方の幸福のあり方に影響する
その幸福感ってなんだろうか？

さて、少しずつ投稿にも慣れてきた
頭の中を整理しながら、マーケティングの勉強していこうと思う